ITIL é uma biblioteca composta das boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo governo britânico em 1980, tornou-se padrão de fato no mercado a partir de 1990. A ITIL não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de boas práticas adotadas em várias organizações. Atualmente é a framework (framework poderia ser traduzida como “estrutura de processos”) mais adequada para o gerenciamento de serviços para os departamentos de TI.

ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico.

Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer organização, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio tenha em mente que não existe receita pronta.

Suporte de serviços – Service Support

  • Service Desk – é o primeiro contato da área de TI de uma organização, onde se devem registrar todas as solicitações e ocorrências.
  • Incident Management – Gerenciar as ocorrências anormais que causa interrupção no trabalho do usuário.
  • Problem Management – registro preciso de incidentes com o objetivo de identificar com exatidão as causas de problemas e identificar tendências.
  • Change Management – métodos e procedimentos, padronizados que sejam utilizados para a realização eficiente e rápida de todas as alterações.
  • Release Management – gerencia mudanças planejadas e aplicadas a software e hardware na infraestrutura de TI.
  • Configuration Management – processo responsável por documentar detalhadamente todos os componentes da infraestrutura, incluindo hardwares e softwares com suas respectivas características.

Service Delivery

  • Service Level Management – Processo que gerencia o nível dos serviços prestados pela equipe de TI. Os serviços devem ser cumpridos de acordo com o que foi estabelecido entre o departamento de TI e os clientes. Este acordo é chamado de SLA – Service Level Agreements (Acordo de Nível de Serviço).
  • Availability Management – É responsável por planejar, implementar e medir os serviços para conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negócio.
  • IT Service Continuity Management – Este processo tem como objetivo fazer com que as facilidades de serviços e técnicas de TI sejam restabelecidas dentro de um prazo pré – determinados, e que planos de contingência estejam aptos para serem ativados em algum momento de interrupção para o negócio.
  • Capacity Management – O propósito principal é entender e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Este processo é responsável pelo gerenciamento dos recursos de TI, com a finalidade de garantir que estes recursos estejam disponíveis para suprir as necessidades de utilização atual dos usuários e também planejar estimativas de crescimento futuro.
  • Financial Management – Foco principal deste processo é o entendimento dos custos envolvidos na entrega de Serviços em TI. Responsável por gerenciar a contabilidade de custos e retornos financeiros da área de TI, direcionando estes custos para suas respectivas áreas consumidores.

Porque utilizar ITIL, quais serão os benefícios?

  • Gestão mais eficiente da infraestrutura e dos serviços prestados, de forma clara e sistemática;
  • Maior controle nos processos com menor incidência dos riscos envolvidos;
  • Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis;
  • Atuação na causa raiz dos problemas, com foco no negócio;
  • Definição clara e transparente de funções e responsabilidades;
  • Eliminação de redundância de tarefas e ações;
  • Maior qualidade nos serviços prestados;
  • Flexibilidade e menores impactos na gestão de mudanças;
  • Processos mais ágeis e organizados, graças à organização e relacionamento entre eles.

Autor: Alan Zardo